¿No sirve o es que no lo sé usar?

Encuentro una interesante noticia en Xataka: La mitad de los gadgets devueltos no son defectuosos. ¿Qué tal? Por supuesto se trata de que el 50% de los equipos electrónicos que los usuarios devuelven a las tiendas donde los compraron están perfectamente bien pero, de una u otra manera, no los supieron hacer funcionar bien.
¿Neófitos tecnológicos? ¿Francamente incultos? ¿Torpes? Por allí podemos seguir. Probablemente todos ellos, o la gran mayoría, se habrán dicho eso mismo y se habrán lamentado de no ser capaces de interactuar con un aparato con el que la mayoría si puede, y al primer intento.
Me puse a buscar y me di cuenta de que no es fácil conseguir información al respecto. Cada vez hay más documentos sobre accesibilidad web, pero la pregunta ahora tiene que ver con la realidad cotidiana y la interacción con los distintos objetos con los que interactuamos día a día.
El punto me lleva a varios temas. Con respecto a ellos algunas anotaciones:
Los manuales
Todo equipo, gadget o aparato que nos compremos debe venir acompañado con un manual de uso, pero me gustaría saber cuántos usuarios realmente se los leen. Mi experiencia es que se va al apartado del manual que se necesita en un momento determinado pero se parte de la idea de que éste no es necesario y que no debe serlo. "Debería saber usarlo sin ayuda" es lo primero que se tiende a pensar. El aparato, equipo, lo que sea, debería ser lo suficientemente "comprensible" (accesible) para que nadie tuviera que decirme cómo usarlo. Como vemos, la realidad no es asi.
Estética y usabilidad
Continuando con la búsqueda acerca de la relación diseño Vs usabilidad, que es uno de los temas resaltantes en todo esto, leo en la página de Nilsen un artículo titulado When Good Design => Bad Product, que comienza diciendo:

Qué extraña situación. Usted toma un producto mediocre y retrabaja el diseño para hacerlo mejor. Su diseño es un éxito, en todo sentido, pero el resultado de funcionalidad es peor. Usted redobla sus esfuerzos pero parece inutil. No importa cuan brillante o efectivo sea su diseño, en la medida que se mejora el producto, menos usable se convierte.

Ergo, no necesariamente el diseño más atractivo nos brindará la mejor experiencia de usuario.
Cognición, emoción y usabilidad
Me parece pertinente aca recordar los tres niveles del sistema cognitivo y emocional que menciona Donald Norman en su libro El diseño Emocional: visceral, conductual y reflexivo. El mismo Norman da un ejemplo muy claroen un artículo cuando habla del reloj Jensen . Se trata de modelos de relojes en los cuales el diseño está por encima de la utilidad. Se venden en el Museo de Arte Moderno de Nueva York y, de hecho, parece que muy pocos habian intentado probarlo. En una prueba de usabilidad una mujer se encontró tan frustrada por no poder usar el reloj Jensen que se encontraba al borde de las lágrimas y el equipo la disuadió de que no siguiera intentándolon y pasaron a otro producto; sin embargo, la mujer intentaba nuevamente con ese reloj y decía: "Me muero por comprarlo. Pero no podría. No pude usarlo y aunque quisiera no podría comprarlo. Eso es demasiado mal". Frustración total y peor aún cuando el manual no podía ayudarla, a pesar de los intentos. Una segunda mujer (más cognitiva, según Norman) si pudo leer la hora en el reloj, pero solo despues de descifrar el manual. Total... un desastre: el producto era "cool" para todos, una maravilla de diseño pero no habia manera de usarlo. Para colmo, era muy caro.
Ya ven, no es tan sencillo y por eso es que son interesantes y poderosas estas pruebas de usabilidad. Los objetos cotidianos, al menos los que nos sirven para resolver efectivamente la vida diaria, satisfacer nuestras becesidades "primarias" deben funcionar bien o, dicho de otra manera, deben estar hechos de tal manera que interactuemos efectivamente con ellos sin tener que andar con un librito de consulta todo el tiempo.

Noticia en Gizmodo
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